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Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot est un système de dialogue technique avec lequel il est possible de communiquer par saisie de texte ou par la voix. Les chatbots sont souvent utilisés pour répondre ou traiter des demandes de manière automatisée et sans intervention humaine directe.

Définition de Chatbot

Le terme chatbot est composé des deux mots « chat » et « robot ». Il décrit un système de dialogue en ligne qui fonctionne en temps réel et qui reçoit des demandes sur la base de texte ou à l’aide de la reconnaissance vocale. Le chatbot répond aux demandes par texte ou par voix sans intervention humaine directe et peut en outre initier des actions.

Les premiers chatbots fonctionnaient uniquement sur la base de textes. Avec le développement croissant de la synthèse vocale et de la reconnaissance vocale, la communication avec de nombreux chatbots peut se faire avec un mélange de texte et de voix ou uniquement avec la voix. Les chatbots sont utilisés par exemple sur des sites Internet ou dans des systèmes de messagerie instantanée et des réseaux sociaux. Les entreprises les utilisent comme interface avec leurs clients. Ils répondent aux questions, expliquent les produits, apportent une aide en cas de problème ou traitent d’autres demandes.

Sur les smartphones, les chatbots sont devenus des assistants personnels intelligents. Les chatbots peuvent également être utilisés comme passe-temps ludique ou pour le simple amusement. Pour répondre aux questions, les chatbots utilisent des routines programmées, des bases de données, des recherches sur Internet et l’intelligence artificielle (IA). On essaie souvent de donner aux chatbots une identité propre par le biais d’avatars.

Le fonctionnement de base d’un chatbot


Pour traiter les demandes reçues et y répondre, les chatbots utilisent des bases de connaissances et des modèles de reconnaissance pour les questions et les réponses correspondantes. Dans un premier temps, la demande textuelle reçue est décomposée et analysée selon des règles programmées. Au cours de cette étape, les éventuelles erreurs de syntaxe sont détectées et corrigées. Si le texte est syntaxiquement correct, le chatbot tente d’extraire la question proprement dite. Différents modèles de reconnaissance et algorithmes peuvent être utilisés à cet effet. Le chatbot utilise la question extraite pour une recherche dans sa base de connaissances ou pour une requête sur Internet. Si une réponse appropriée est trouvée, elle est reprise et préparée pour l’édition. Le cas échéant, la réponse est combinée avec d’autres éléments afin de produire une réponse aussi pertinente que possible. La dernière étape consiste à synthétiser grammaticalement la réponse et à l’éditer sous forme de texte ou de voix.

Le chatbot et l’intelligence artificielle


Les tâches principales du chatbot sont l’analyse des entrées de l’utilisateur et la recherche de réponses appropriées. Les chatbots simples sont uniquement capables de reconnaître des mots-clés ou des fragments de phrases définis au préalable et d’émettre les réponses qui leur sont fermement associées. Grâce à l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) et de l’apprentissage automatique, il est possible de réaliser des chatbots auto-apprenants. Grâce à un entraînement permanent et à l’analyse du feedback des utilisateurs, le chatbot peut comprendre les demandes reçues dans différents contextes et y répondre de manière complexe. En s’appuyant sur une base de connaissances, le chatbot trouve de lui-même les lacunes dans la reconnaissance des questions et les réponses manquantes grâce à des entretiens d’entraînement et à une véritable communication avec les utilisateurs. Grâce à cette optimisation constante, le chatbot peut fournir des réponses de plus en plus pertinentes.

Dans le cas des chatbots qui communiquent par la voix, l’intelligence artificielle intervient non seulement pour l’analyse des demandes et la recherche de réponses adaptées, mais aussi en plus pour la synthèse vocale qui semble la plus authentique possible. De tels systèmes peuvent prendre en compte de multiples particularités dans l’accentuation et la prononciation. Souvent, l’utilisateur ne se rend pas compte que le partenaire de communication n’est pas une vraie personne.

Possibilités d’utilisation des chatbots


Les chatbots offrent de nombreuses possibilités d’application. En principe, ils peuvent être utilisés partout où il s’agit de communiquer avec des personnes. Les entreprises les utilisent sur des sites Internet, dans des boutiques en ligne, sur des pages d’assistance ou dans des systèmes de messagerie instantanée pour répondre aux demandes des clients ou pour accueillir de nouveaux visiteurs et entrer en contact avec eux pour la première fois. Ils peuvent prendre en charge des demandes simples et les traiter en partie eux-mêmes ou, si nécessaire, rediriger le client vers un véritable conseiller clientèle.

Les chatbots sur les réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook sont également appelés bots sociaux. Ils peuvent par exemple être utilisés pour générer une réponse immédiate ou un message de bienvenue. Cela donne l’impression d’une réaction rapide et personnelle. Une utilisation abusive des chatbots est la fabrication d’opinions politiques et l’influence ciblée sur les élections.

Les chatbots, avec lesquels il est possible de communiquer en langage naturel, ont évolué pour devenir des assistants personnels intelligents. D’un point de vue technologique, les logiciels de reconnaissance vocale tels qu’Alexa ou Siri sont également basés sur des chatbots. On les trouve par exemple sur les smartphones pour simplifier l’interaction entre le terminal et l’utilisateur ou comme interface d’entrée pour les appareils intelligents de type « smart home ». Les possibilités d’utilisation des assistants personnels intelligents ne sont pas limitées à certains domaines, mais couvrent un large éventail de services différents pour l’utilisateur.

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